何度か利用させて頂いている都心のとあるホテルの「おもてなし」についてお話をさせて頂きます。
このホテルはロビーから部屋にたどり着くまでに様々な演出がされています。日本にいるのにまるで海外にいるような感じにさせてくれ、一流のおもてなしが受けられると言われています。そのため、スタッフに求められることがとても高く、覚悟をもってお仕事をなさっていると言われる通り、立ち振る舞い、使う言葉、輝く笑顔、気遣いなど、どれをとっても最高の満足感が得られるホテルです。
このホテルではレストランなどを利用した際などにする、スタッフとの何気ない会話（記念日や誕生日、苦手な食材など）をデーターとして残してあり、場所が変わったり、次回利用した際にスタッフの方から気遣いの声をかけてくれるのです。それは、とても嬉しくも、ありがたくも思える瞬間です。
「ホスピタリティ」とは「思いやり」、「心からのおもてなし」という意味ですが最近では医療現場や介護現場などでも頻繁にその言葉が伝えられるようになりました。形や行動などで示す「マナー」は相手に不快感を与えないための最低限のルールですが、そこに「心」が加わると「ホスピタリィ」になります。
～ホスピタリィにつながる3つのサービス～
①当たり前であり、当然しなければいけないサービス
②満足度を高めるサービスとして「気配り」が含まれた良い印象を与えるサービス（笑顔で対応、素早い対応、丁寧に対応）
③相手がして欲しいことを真剣に考え、求めている要望を超えるサービス
当施設でも、この３番目までのサービスが当然のように行える、全ての利用者様が満足して頂けるような「最高のおもてなし」をめざしていきたいと思っております。
事務長 佐野実子